素 质 培 训 　

　一、服务意识

　　以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上、满意至上的服务精神，敬业爱岗。作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是“公司及产品的代言人。”只有这样才会一切以公司利益为重，以全心全意为消费者服务，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作，并积极主动地为顾客提供服务。

　　二、仪表整洁、举止大方

　　穿着职业套装力求简洁大方，化淡妆，不佩戴过多饰物，头发梳理整齐；态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。

　　三、精力充沛、充满自信

　　保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，新人缺少自信心是正常现象，但随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。

　　四、积极进取、勤奋向上

　　在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈的竞争和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心；要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。如果懒惰松懈，是难以成功的。

　　五、礼貌待客、善于交谈

　　彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，会谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。但光有礼貌是不够的，营销导购的要决是说服顾客，促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本。

　一、营销知识

　　在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。在推销的过程中体现自身的价值。使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员――信息的沟通者和战略的参与者。

　　二、消费心理学知识

　　要掌握的知识主要有：1.购买动机：表明他要什么东西；2.从众心理和合群心理：从众心理说明式样如何传播和流行；3.购买过程：提示顾客如何购买。导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。

　　三、产品知识

　　营销中，导购员应该掌握基本的产品知识。如：向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要有：产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。

　　四、行为举止规范

　　规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象与感觉。反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。

　　五、导购员的接待步骤

　　营销导购的行为过程为：寻找顾客――分析走近顾客――交谈说服客户――处理解决问题――双方达成交易――寻找新的顾客。

　　推销导购工作的实质：即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。

　　六、服务规范用语

　　1.应用称呼敬语：您、先生、小姐等。

　　2.应用接待语：服务规范十句话，百字经。

　　A.您好，欢迎光临！请随便看看。

　　B.您需要什么？我能否帮上您？

　　C.您看这款是否喜欢？

　　D.您不妨考虑这样搭配。

　　E.您还需要其它东西吗？

　　F.对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。

　　G.请您稍等，我马上就来。

　　H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）

　　I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。

　　J.再见，请慢走，欢迎再次光临！

　　3.应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。

　　G.请您稍等，我马上就来。

　　H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）

　　I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。

　　J.再见，请慢走，欢迎再次光临！

　　一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍？

　　只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领，“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。

　　二、商业服务技巧

　　当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。

　　1.在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。

　　A、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。

　　B、口勤：勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。

　　C、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。

（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）  

　　情景：某商场导 常见问题与案例分析

　　案例一

购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？……”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。

　　分析：以上很显然的结果是：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。

　　其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉――觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。

　　形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。

　　首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？

　　其次，我们要有主人意识。许多商场经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢？我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想象了吧！

　　再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。

　　解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。

　　有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。

　　最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。

　　（注：以上解决方案仅供参考，工作的实际操作中，还是要具体问题具体分析，具体问题具体对待。）


　　2.对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。

　　3.导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。

　　4.服务人员上岗时应进入“角色”，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。

　　5.商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。

　　6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。

　　7.得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。

前面，我们简单地介绍了导购员的基本素质和行为规范，以及企业和产品的一些基本知识。作为一名优秀的导购员，仅仅了解一些基础知识是不够的，更为关键的是，在与顾客的沟通过程中，如何正确地摆正自己的位置并有效地运用这些知识和技巧为顾客服务。笔者在走访了部分商场后，接触和了解了一些导购员在工作中常见的几个问题。现针对部分问题，特提出与大家分析。

　　案例一

　　（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）

　　情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？……。”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。

分析：以上很显然的结果：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。

　　其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问：“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心理产生不自在的感觉――觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种待客方式不仅没有让顾客产生购买行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。

　　形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。

　　首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的待客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？

　　其次，我们要有主人意识。许多商场经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢？我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想像了吧！

　　再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上。我相信，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。

　　解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。

　　有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的请求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。

　　最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。